Das Wealth Management der Zukunft

Dr. Stefan Jaeger, wie arbeitet der Wealth Manager der Zukunft?

• Der Tätigkeitsbereich des Kundenberaters wird sich hin zu einem Relationsmanager verändern. Neben dem Verwalten von standardisierten, regulatorisch vorgegebenen Prozessen, welche in der Zukunft immer mehr von einer „Maschine“ übernommen werden, muss der Kundenberater sich im persönlichen Kontakt zu seinen Kunden differenzieren. Er muss am Zweck der Investition des Kunden interessiert sein und ihn auf dem unsicheren Weg in die Zukunft begleiten. Beim Portfoliomanagement ist der Gestaltungsspielraum aufgrund der Marktabhängigkeiten und den Vorgaben der Bank eher gering. Viel wichtiger wird es demzufolge sein, Transparenz in die Vermögensentwicklung zu bringen und die Fähigkeit zu entwickeln, den Kunden bei Kursverlusten und substanziellen Korrekturen moralisch zu unterstützen respektive ihn vor überstürzten Handlungen bewahren.

Was sind die Zukunftsaussichten der Branche im Allgemeinen? Woran kann sich die Branche orientieren?

• Der Erfolg oder Misserfolg der Branche ist offensichtlich stark mit der Entwicklung an den Finanzmärkten verbunden. Die Digitalisierung wird in den nächsten Jahren weiter voranschreiten. Im Unterschied zum Retail Banking, wo die „Maschine“ den „Mensch“ nahezu ersetzen wird, besteht im Wealth Management die reale Chance, dass es in der Zukunft heisst „Mensch plus Maschine“. Dabei muss der Anbieter von Wealth Management Dienstleistungen einen Weg finden, die Bedürfnisse und den Finanzplan des Kunden adäquat zu erfassen. Bezüglich der Wahl der richtigen Anlagestrategie bzw. Selektion der passenden Instrumente wurden in den letzten Jahren viele Prozesse im Portfolio Management standardisiert und digitalisiert. Schwieriger zu standardisieren und digitalisieren ist die Frage, wie dem Kunden die Unsicherheiten an den Finanzmärkten und die damit verbundenen Korrekturen erklärt werden können. Die Kundenberater können sich in diesem Punkt mit Empathie und Führsorge von der „Maschine“ differenzieren. Dann heisst es auch in der Zukunft „Mensch plus Maschine“. Ebenso entscheidend ist es, wie das Mandat vertraglich ausgestaltet werden soll. In diesem Punkt ist der Kunde vielfach unentschlossen und schwankt zwischen seinen Bedürfnissen hin und her. Der Vermögensberater steht oft vor der unlösbaren Aufgabe, eine massgeschneiderte Kundenlösung weg von den Vorgaben der Bank offerieren zu müssen. Eine hohe Flexibilität geht zu Lasten der Bank, freut aber den Kunden. Die Anbieter von Wealth Management Dienstleistungen werden in diesen Bereichen bei ihren Kunden noch viel Transparenz und Aufklärungsarbeit schaffen müssen.

Wo sehen Sie die Herausforderungen fürs Wealth Management…

…generell?

• Tatsächlich sehe ich im Bereich der Regulation und Aufsicht, im Führungsverhalten und in der digitalen Transformation grosse Herausforderungen für den Bereich Wealth Management. Ich glaube, dass die Branche sich dessen bewusst ist und diese Themen nicht neu sind. Vielleicht hat sich der Handlungsbedarf verstärkt, weil die Margen enger und die Konkurrenz in den letzten Jahren stärker geworden sind.

…auf der regulatorischen Ebene?

• Die Dynamik der Regulierung im Anlagegeschäft nimmt laufend zu. Viele Kundenberater sehen darin ein Hindernis, dass sich dadurch die Kosten im Anlagegeschäft erhöhen. Es stellt sich die Frage, was dem Kunden alles zugetraut werden kann, also welche regulatorischen Abklärungen für ihn noch erträglich sind. Werden die Kunden mit den ständigen (neuen) Abklärungen und vertraglichen Anpassungen nicht überfordert?

…auf der Führungsebene?

• Das gesellschaftliche Wertesystem ist aktuell starken Veränderungen unterworfen. Das betrifft das Führungsverhalten einerseits und die zwischenmenschlichen Beziehungen andererseits. Die Führung ist komplexer geworden. Die Corona Pandemie hat diese Entwicklung noch verstärkt. Welche Führungsprinzipien in Zeiten des Homeoffice müssen gefördert und bewusster angewendet werden? Auch die Entschädigung und Entlöhnung im Wealth Management wirft Fragen auf. Welche KPIs sind in dieser «veränderten Welt» noch adäquat und motivierend?

…im digitalen Bereich?

• In den neuen und sich verändernden Wertschöpfungsketten spielt der «Mensch» nicht mehr die gleiche dominante Rolle wie vorher. Viele Prozessschritte werden digitalisiert, durch intelligente Algorithmen und „Maschinen“ ersetzt. Dadurch sinkt die Interaktion zwischen den Kunden und den Kundenberater. Mit sinkender Interaktion sinkt auch die Möglichkeit eine Vertrauensbasis zu entwickeln, beziehungsweise zu erhalten. Entsprechend werden die Prozesse schlanker und produktiver, was vielerorts aufgrund sinkender Margen im Umfeld eines stärkeren Wettbewerbs auch erwünscht ist.

Der technologische Fortschritt in der Branche ist unglaublich dynamisch – was sind die wichtigsten?

• Der technologische Fortschritt im Wealth Management ist enorm. Von rein digitalen Lösungen, den sogenannten Robo-Advisors abgesehen, sind in den letzten Jahren wesentliche Teile der Wertschöpfungsketten des klassischen Wealth Management digitalisiert worden. Von der Führung der Kundendossier, dem Portfoliomanagement, der Abwicklung von Transaktionen bis hin zum Tracking der einzelnen Arbeitsschritte des Kundenberaters. Dies hat sicher die Transparenz erhöht, die Prozessgenauigkeit verbessert und die Fehleranfälligkeit reduziert. Der gestalterischen Freiheit wurde aber in positiver, wie auch in negativer Hinsicht einen Riegel geschoben. So dürfte im heutigen Umfeld der Spielraum für Geschäfte in der Grenzzone (Kursschnitte, Fronttrading etc.) und für kundenindividuelle Wünsche nahe null sein. Ersteres spricht für eine nachhaltige Reputation der Branche.

Was kommt auf Privatbanken im Zuge der Corona-Krise zu?

• Die Corona Krise hat die Digitalisierung in vielen Bereichen aber insbesondere in der Bankbranche beschleunigt. Viele Kunden haben sich zwangsläufig aus dem gesellschaftlichen Leben mit ihren persönlichen Kontakten zurückgezogen. Damit konnte die Branche gewisse Entscheidungen in Richtung Automatisierung und Digitalisierung vorantreiben. Nach der Pandemie werden die Kundenkontakte wieder zunehmen. Ob das Niveau vor der Krise wieder erreicht wird, muss ich bezweifeln. Ein weiterer Punkt, der mir mehr Sorgen bereitet, ist die «Vollkaskomentalität» an den Finanzmärkten. Die Notenbanken weltweit haben mit neuem Geld ihre Put Option «what ever it takes» ausgespielt. Damit sind Rückschläge an den Märkten nur kurz und schmerzfrei geworden. Spätestens dann, wenn diese Korrekturen wieder heftiger und länger andauern, werden die persönlichen Kontakte und Diskussion am runden Tisch nicht mehr über Mausklicke im Internet gelöst.

Was sind die wichtigsten Eckpunkte einer Transformation? Worauf müssen Unternehmen speziell achten?

• Man darf in der ganzen Entwicklung den menschlichen Aspekt nicht vernachlässigen. Anlegen und Investieren ist und bleibt eine Vertrauenssache. Die neuen Prozesse müssen überspitzt gesagt sicherstellen, dass «der Mensch» und «sein Geld» im Einklang stehen. Die Kunden müssen die Prozesse verstehen und nachvollziehen können und ganz wichtig, sie müssen in unsicheren Zeiten mit viel Empathie moralisch unterstützt werden, ansonsten verlieren sie das Vertrauen. Letztlich entscheiden die Kunden, ob die Geldanlage erfolgreich war oder nicht.

Wo unterstützt der CAS in Wealth Management bei der Bewältigung der angesprochenen Herausforderungen?

• Der geplante Lehrgang spricht genau die drei Problembereiche Regulation und Aufsicht, Führungsverhalten und digitale Transformation an. Der CAS geht den folgenden Fragen nach;
  Welche regulatorischen Anforderungen bestehen momentan?
  Welche Anforderungen kommen in Zukunft auf die Kundenberater zu?
  Was ist für die Kunden aus regulatorischer Sicht noch tragbar?
  Welches Führungsverhalten muss im Zeitalter des Homeoffice und im Umfeld eines neuen gesellschaftlichen Wertesystem angewendet werden?
  Wohin führt uns die zukünftige Digitalisierung?
  Welche positiven und negativen Veränderungen sind durch die Digitalisierung im Wealth Management zu erwarten?
  Welche Aufgaben im Wealth Management können nicht den „Mensch“ durch die „Maschine“ ersetzen?

Vielen Dank für Ihre Zeit und die spannenden Antworten!

Mehr Informationen und die Anmeldung zum CAS in Wealth Management finden Sie unter folgendem Link: https://es.unisg.ch/programme/cas-wealth-management